消费者

顾客忠诚度下滑

LOHA's 助管理者一臂之力

老主顾转身而去——这是命中注定还是人为损失？GfK与Serviceplan集团合作完成的最新调查就以这个问题为研究重点。德语区忠诚营销的首席专家Anne M. Schüller认为结果显而易见：人为损失！对于只重金钱，利欲熏心，为了追求利润而忽视顾客的愿望，或者不勤于自勉的经营者来说，丢掉客户也不足为奇。

客户集体流失

顾客频繁更换消费品牌远不止是一个社会现象，实际上大多是企业咎由自取。Schüller认为影响顾客忠诚度的最重要因素是：调换货品的难度、价格变化过急、情感淡漠以及频繁更换联系人。如今，企业要为上述做法付出代价：客户成批地离开，并且会让全世界知道，他们为什么离开。然而这还不是所有：员工的忠诚度也在急剧下降，并且原因也大致相同。据Schüller介绍，员工跳槽的最大元凶是缺乏人道精神、信任剧减、企业内部不断重组以及管理失误。总之：死忠的顾客不复存在——老一套的领导模式已经过时。

领导者寻求新出路

在这里，LOHA's管理模式可以助企业一臂之力。LOHA的意思是“健康和可持续的生活方式” （'Lifestyle of Health and Sustainability'）。LOHAS指的则是新一类的消费者：那些会享受生活，同时又把健康和可持续性作为消费准则的人们。他们努力为维持所有人的生存条件而贡献自己的力量。作为消费者，他们的重要性迅速提升。如今，在管理领域应该也形成一种与之呼应的观念。管理咨询师Schüller说：“我认识管理者中已经有越来越多的人在寻求一种有承受能力的全新管理方案。”因此，这位企业经济学家兼大学教师的新书《在领导层上亲近顾客》出版得正是时候。书中要求所有的企业管理者都应该定期与客户沟通，并且采取一种全新的领导风格：以顾客为核心的领导政策。即领导者有义务为员工创造恰当的条件，使后者能够，尤其是愿意为满足顾客的需要而努力。因为，员工才是忠诚度的最主要创造者——至少在服务行业中如此。